온라인 평판은 이제 기업의 생존과 직결되는 요소입니다. 소비자의 90% 이상이 구매 전 온라인 리뷰를 확인하며, 별점 하나의 차이가 매출을 좌우하기도 합니다. 특히 구글 리뷰는 검색 결과 노출 순위에도 영향을 미치기 때문에 부정적인 리뷰는 단순한 이미지 손상을 넘어 실제 매출 감소로 이어질 수 있습니다. 더 큰 문제는 허위·악의적 리뷰입니다. 실제 이용 경험이 없는 사람이 작성한 가짜 리뷰, 사실과 다른 내용, 모욕적 표현이 담긴 글은 기업 입장에서 결코 가볍게 넘길 수 없습니다. 이에 대응하는 방법을 독일 변호사 포탈 사이트 anwalt.de에서 설명했습니다.

 

 

 

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왜 구글 리뷰가 중요한가

 

구글 알고리즘은 지역 검색에서 리뷰 수와 평균 별점을 중요한 요소로 반영합니다. 긍정적인 리뷰가 많고 평점이 높은 기업은 검색 결과 상단에 노출될 가능성이 높습니다. 반대로 부정적 리뷰가 누적되면 온라인 가시성이 낮아질 수 있습니다. 병원, 미용실, 법률사무소 등 신뢰 기반 업종에서는 특히 그 영향이 큽니다. 한 개의 낮은 별점이 매출에 10~20%까지 영향을 미칠 수 있다는 연구 결과도 있습니다.

 

 

 

 

법적으로 삭제가 가능한 경우

 

 

IT법 전문 변호사 Thomas Feil에 따르면 독일 일반적 인격권 보호 및 연방대법원 판례에 따르면 다음과 같은 경우 삭제를 요구할 수 있습니다.

 

1. 실제 고객이 아닌 경우(허위 리뷰): 리뷰 작성자가 실제로 거래한 사실이 없을 경우, 플랫폼은 이를 검증해야 할 의무가 있습니다. 기업이 해당 인물과 거래한 기록이 없다고 구체적으로 주장하면, 구글은 사실 확인 절차를 진행해야 합니다.
2. 허위 사실 기재: “사기를 당했다”, “불법 영업을 한다” 등 사실처럼 표현된 내용이 객관적으로 거짓이라면 삭제 대상이 될 수 있습니다.
3. 모욕·명예훼손: 독일 형법상 모욕(§185 StGB), 허위 사실 적시 명예훼손(§186 StGB), 고의적 허위 유포(§187 StGB)에 해당하는 표현은 삭제 가능성이 높습니다.

 

 

 

삭제 성공률을 높이는 5가지 전략

 

• 구체적이고 법적 근거가 있는 신고: 마음에 들지 않는다는 이유로는 삭제되지 않습니다. 어떤 가이드라인이나 법적 기준을 위반했는지, 어떤 부분이 허위인지 명확히 설명해야 합니다.
• 가짜 리뷰는 ‘고객 접촉 부재’로 대응: 신원을 확인할 수 없고 실제 고객 기록이나 거래 근거가 없는 익명 리뷰는 구글에 소명하면 삭제될 가능성이 높습니다. 이런 경우 구글은 사실 여부를 검토할 의무가 있습니다.
• 형사상 문제 요소 강조: 모욕이나 명예훼손에 해당하는 명백한 허위 사실 유포는 구글 가이드라인뿐 아니라 독일 법률에도 위배됩니다. 이러한 리뷰는 삭제 가능성이 매우 높습니다.
• 구글 법적 요청 양식 활용: 일반 신고보다 법적 신고 양식을 이용해 구체적 근거를 제시하면 훨씬 효과적입니다.
• 공개 댓글로 즉시 대응하지 않기: 삭제 절차가 진행 중일 때 감정적인 답변을 달면 오히려 불리해질 수 있습니다. 공개적인 답변을 리뷰를 인정한 것으로 해석될 수 있습니다.

 

 

 

텍스트 없는 별점도 삭제 가능할까

 

별점만 있고 설명이 없는 리뷰도 삭제 대상이 될 수 있습니다. 독일 판례에 따르면, 실제 고객 접촉이 입증되지 않는다면 텍스트 없는 1점 리뷰는 삭제 대상이 됩니다. 설명이 없기 때문에 진위 여부를 판단할 근거가 없기 때문입니다. 또한 당시 재판부는 내용이 없는 리뷰는 스팸 및 악의적인 행위의 위험이 특히 높다고 지적했습니다.

 

 

 

2026년 기준 처리 속도

 

최근에는 처리 속도가 크게 개선되었습니다. 2026년 기준 빠른 경우 몇 분 내 삭제되며, 일반적인 경우 24시간 이내에 처리됩니다. 다만 사안이 복잡하면 3~10일 정도 걸릴 수 있고, 한 번 거절되더라도 이의제기를 통해 재검토를 요청할 수 있습니다.

 

 

 

가짜 리뷰의 특징

 

다음과 같은 경우 허위 가능성이 높습니다.

 

• 실제 고객 명단에 없는 이름
• 최근 생성된 구글 계정
• 지나치게 모호한 내용
• 특정 시점에 집중적으로 올라온 리뷰
• 여러 지역 업체에 비슷한 내용 작성

 

이러한 요소는 삭제 요청 시 중요한 근거가 됩니다.

 

 

 

삭제 성공 가능성은 어느 정도인가

 

전문적으로 대응할 경우 성공률은 70~90% 수준으로 알려져 있지만 실제 고객의 부정적 의견이나 비판은 표현의 자유로 보호받기 때문에 삭제가 어렵습니다.

 

 

 

 

부정적인 리뷰를 방지하는 법

 

• 만족 고객에게 자연스럽게 리뷰 요청
• 내부 불만 관리 체계 강화
• 정기적 리뷰 모니터링
• 감정적 대응 자제

 

긍정 리뷰가 충분히 쌓이면 일부 부정 리뷰의 영향력은 상대적으로 감소합니다.