독일에서는 카드나 스마트폰으로 결제할 때 결제 단말기에 팁을 선택하는 화면이 뜹니다. 문제는 일부 단말기가 10%, 15%, 20%처럼 미리 정해진 팁 비율을 눈에 띄게 보여주는 반면 ‘팁 없음’은 상대적으로 찾기 어렵게 만들어 놓았다는 점입니다. 독일 소비자보호단체들은 이러한 화면 설계가 소비자에게 심리적인 압박을 주고 더 많은 팁을 내도록 유도할 수 있다고 지적합니다. 반면 외식업계에서는 현금 없는 결제가 늘어난 상황에서 디지털 팁 기능이 서비스에 대한 감사 표시를 가능하게 해준다는 입장입니다.

 

 

 

 

ⓒ PeopleImages / shutterstock

 

 

 

 

결제할 때 갑자기 등장하는 팁 선택창

 

독일에서는 카페에서 커피와 케이크를 먹거나 피자를 포장하고, 식당에서 가족과 식사한 뒤 서비스에 만족했다면 팁을 주는 경우가 많습니다. 과거 현금으로 계산할 때는 금액을 조금 올려 “거스름돈은 됐습니다(Stimmt so)” 또는 “나머지는 가지세요(Der Rest ist für Sie)”라고 말하는 방식이 일반적이었습니다.

 

하지만 카드 결제가 늘면서 결제 단말기에 7%, 10%, 20% 등의 팁 비율을 미리 제시하는 경우가 많아지고 있습니다. 하지만 직원이나 다른 손님이 지켜보는 상황에서 즉시 팁을 선택해야 해 소비자가 심리적 부담을 느낄 수 있다는 지적이 나옵니다. 독일소비자센터연방연합은 팁을 거절하거나 원하는 금액을 직접 입력하는 방법이 쉽게 보여야 한다며, 팁은 어디까지나 자발적인 선택이라는 점을 강조했습니다.

 

 

 

 

‘팁 없음’은 작게, 20%는 눈에 띄게

 

독일 공영방송 ZDF의에 따르면, 소비자단체가 문제 삼는 것은 팁 기능 자체보다 소비자의 선택을 유도하는 화면 구성입니다. 미리 설정된 팁 비율은 눈에 띄게 표시하면서 ‘팁 없음’이나 직접 금액을 입력하는 선택지는 잘 보이지 않게 만드는 경우가 대표적입니다. 독일소비자센터연방연합은 이를 소비자를 특정 선택으로 유도하는 ‘조작적 디자인’으로 보고 유럽 차원의 규제가 필요하다고 주장했습니다. 튀링겐 소비자센터도 이런 방식이 소비자로 하여금 현금 결제 때보다 더 많은 팁을 지불하게 만들 수 있다고 지적했습니다.

 

 

 

 

팁을 내야 한다는 압박 느껴

 

독일소비자센터연방연합이 의뢰한 설문조사에서도 이러한 부담이 확인됐습니다. 응답자의 76%는 ‘팁 없음’이나 더 적은 금액을 선택하는 기능도 미리 제시된 팁 비율만큼 눈에 잘 띄고 쉽게 선택할 수 있어야 한다고 답했습니다. 또 52%는 화면에 강조된 팁 비율 때문에 팁을 줘야 한다는 압박을 느낀다고 응답했습니다. 반면 이러한 압박을 대체로 느끼지 않는다는 응답은 42%였습니다.

 

 

 

햄버거 하나 샀는데 팁 25%까지 등장

 

실제 결제 단말기에 표시되는 팁 비율도 점점 높아지고 있습니다. 베를린의 한 고급 제과점에서는 7%, 10%, 20%가 눈에 띄게 표시되는 반면 ‘직접 입력’이나 ‘팁 없음’은 상대적으로 찾기 어렵게 구성돼 있습니다. 함부르크의 한 매장에서는 최대 25%까지 선택할 수 있어, 9,50유로짜리 햄버거를 카운터에서 받아가는 경우에도 2,38유로의 팁이 추가될 수 있습니다. 이처럼 팁을 요구하는 상황과 금액이 확대되는 현상은 ‘팁플레이션(Tipflation)’이라고 불리며, 아직 독일 전역에 일반화된 것은 아니지만 이를 도입하는 매장은 늘고 있습니다.

 

 

 

 

독일은 보통 10%, 미국과는 팁 문화 달라

 

독일에서는 일반적으로 계산금액의 약 10%가 팁의 기준으로 여겨집니다. 미국에서는 직원들이 임금의 상당 부분을 팁에 의존하는 경우가 많아 15~20% 수준의 팁이 일반적이며, 코로나19 팬데믹 이후 외식업계를 지원하려는 분위기 속에서 팁이 더 후해지기도 했습니다. 독일에서는 전통적으로 식당이나 미용실, 택시 등에서 팁을 주는 문화가 자리 잡고 있었지만, 디지털 결제가 확산하면서 과거에는 팁을 주지 않던 셀프서비스 매장 등에서도 팁 선택 화면이 등장하고 있습니다. 이에 따라 독일의 팁 문화도 점차 변화하고 있다는 지적이 나옵니다.

 

 

 

‘넛지’ 효과, 소비자의 선택을 슬쩍 유도한다

 

베를린 Hertie School의 경제학자 크리스티안 트락슬러(Christian Traxler)는 이러한 방식을 소비자의 행동을 특정 방향으로 유도하는 ‘넛징(Nudging)’으로 설명합니다. 결제 단말기가 단순히 팁을 줄지 여부만 묻는 것이 아니라 적정한 팁 수준까지 제시하면서 소비자의 선택에 영향을 미친다는 것입니다. 다만 제시되는 팁 비율이 지나치게 높으면 실제 팁 금액은 커질 수 있지만, 오히려 아예 팁을 주지 않는 소비자도 늘어날 수 있다고 지적했습니다.

 

 

 

카드 결제에서는 오히려 팁이 줄어든다는 연구도

 

함부르크 Fresenius 대학의 경제학자 자샤 호프만(Sascha Hoffmann)은 카드와 스마트폰 결제가 늘어나는 상황에서 결제 단말기의 팁 기능이 서비스업 종사자에게 도움이 될 수 있다고 봤습니다. 일반적으로 카드 결제에서는 현금보다 팁을 적게 주는 경향이 있어, 팁 감소가 외식업 등 저임금 서비스업 종사자의 소득과 인력 부족 문제에 영향을 줄 수 있다는 설명입니다. 독일호텔외식업협회(Dehoga) 역시 현금을 들고 다니지 않는 소비자가 늘어난 만큼 카드 단말기의 팁 기능은 현금 없이도 서비스에 대한 감사의 뜻을 표현할 수 있는 수단이라고 강조했습니다.

 

 

 

디지털 팁, 직원에게 제대로 전달되는지도 중요

 

식품·외식업 노동조합(NGG)은 디지털 팁 기능의 확산을 피하기 어렵다고 보고 있습니다. 다만 디지털로 지급된 팁도 현금 팁처럼 전액이 투명하게 직원에게 전달돼야 하며, 소비자의 선택을 특정 방향으로 유도하는 결제 화면도 개선할 필요가 있다고 지적했습니다. NGG는 팁이 좋은 서비스에 대한 감사의 표현일 수는 있지만, 적절한 임금을 지급할 책임까지 팁에 의존해서는 안 되며 기본적인 보수는 고용주가 책임져야 한다고 강조했습니다.

 

 

 

왜 사람들은 가운데 있는 팁 비율을 선택할까

 

결제 단말기의 팁 기능이 소비자의 심리를 이용할 수 있다는 지적도 있습니다. 직원이나 주변 손님이 지켜보는 상황에서는 계산의 번거로움뿐 아니라 ‘인색하게 보이고 싶지 않다’는 사회적 압박이 작용할 수 있기 때문입니다. 미리 제시된 팁 비율은 이런 상황에서 편리하게 느껴질 수 있지만, 소비자가 원래 생각했던 것보다 더 많은 팁을 선택하도록 유도될 위험도 있습니다. 결제 순간에는 쉽게 선택했지만 이후 지나치게 많은 팁을 줬다고 후회할 수 있다는 것입니다.

 

 

 

5·10·15% 대신 10·15·20%를 보여주면?

 

결제 단말기의 팁 선택에는 심리적 효과도 작용할 수 있습니다. 예를 들어 10%, 15%, 20%처럼 선택지를 제시하면 소비자가 가운데 있는 15%를 고르는 ‘중앙 집중 경향(Tendenz zur Mitte)’이 나타날 수 있습니다. 또 하나의 비율을 의도적으로 매우 높게 설정해 다른 높은 비율을 상대적으로 합리적으로 보이게 만드는 ‘미끼 효과(Decoy Effect)’도 활용될 수 있습니다. 여기에 특정 버튼을 색상이나 크기로 강조하는 디자인까지 더해지면 소비자의 선택을 특정 방향으로 유도할 가능성이 커진다는 지적입니다.

 

 

 

팁 화면은 매장이 직접 설정할 수도

 

일부 디지털 팁 시스템에서는 매장 측이 표시할 팁 비율과 버튼 배치, ‘팁 없음’ 선택지의 크기까지 직접 설정할 수 있습니다. 전문가들은 이런 구조가 소비자를 자신도 모르게 팁을 주는 방향으로 유도할 수 있다고 지적합니다. 현금 팁은 소비자가 직접 금액을 추가해야 하지만, 디지털 결제에서는 오히려 팁을 주지 않기 위해 ‘팁 없음’ 버튼을 찾아 눌러야 하는 경우가 있기 때문입니다. 특히 해당 선택지가 눈에 잘 띄지 않으면 소비자의 자유로운 선택이 제한될 수 있습니다.

 

 

 

“현금으로 계산해도 이 상황에서 팁을 줬을까?”

 

튀링겐 소비자센터의 금융서비스 담당 안드레아스 벤(Andreas Behn)은 결제 단말기 때문에 팁을 줘야 한다는 압박을 느낄 필요는 없다고 조언했습니다. 벤은 이런 상황에서 “현금으로 계산했다면 지금 팁을 줬을까?”라고 스스로 생각해보는 것이 도움이 된다고 설명했습니다. 현금 결제였다면 팁을 주지 않았을 상황이라면 디지털 결제에서도 굳이 팁을 선택할 필요가 없으며, 필요하면 직원에게 팁을 제외하는 방법을 물어봐도 됩니다. 독일에서는 일반적으로 약 10%가 적절한 팁으로 여겨지지만, 서비스에 매우 만족했다면 그보다 더 많이 줄 수도 있습니다.

 

 

 

 

 

 

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